Oamenii revin în magazinele fizice. Care este motivul?

32% dintre consumatori declară că își doresc interacțiunea personală pe care doar cumpărăturile în magazinele fizice o pot oferi, în pofida faptului că tehnologia transformă procesul de achiziție, facilitând tot mai mult cumpărăturile online, pe rețelele sociale, prin aplicații și în jocuri, potrivit celei mai recente ediții a raportului EY Future Consumer Index (FCI), care a sondat peste 23.000 de consumatori, din 30 de țări.

Oamenii se întorc în magazinele fizice din motive pe care doar investițiile în inteligența artificială (AI) și tehnologie nu le pot satisface.

57% dintre cumpărătorii intervievați spun că vor să vadă, să atingă și să evalueze articolele înainte de a le achiziționa și 68% doresc sfaturi de specialitate cu privire la achizițiile cu valoare ridicată, pentru a se asigura că fac alegeri în deplină cunoștință de cauză.

Oamenii revin în magazinele fizice

Un alt semn pentru preferința vizitelor în magazinele fizice este faptul că 61% dintre consumatori au afirmat că ar merge la un magazin pentru o promoție care nu este disponibilă online.

Raportul indică faptul că, deși 68% dintre consumatori nu au o problemă în a primi și a avea încredere în ofertele și promoțiile personalizate de inteligența artificială, 49% dintre aceștia sunt nemulțumiți de chatboții inteligenți, care nu sunt eficienți în a răspunde la solicitările de informații.

Alți 33% dintre consumatori sunt îngrijorați de faptul că recomandările generate de inteligența artificială favorizează produse sau mărci care ar putea să nu fie în interesul lor.

De ce este evitat online-ul?

Raportul sugerează că acele companii care interacționează direct cu consumatorii trebuie să combine interacțiunea în persoană cu tehnologii complementare. Inteligența artificială are potențialul de a îndruma consumatorii către achizițiile dorite, dar succesul brandurilor și al retailerilor rezidă în găsirea echilibrului perfect: angrenarea clienților la momentul potrivit cu un mesaj sau o ofertă cu care aceștia rezonează și în care au încredere.

Raportul relevă că există, de asemenea, un deficit în materie de servicii de asistență a clienților în procesul de cumpărături digitale, iar acesta nu poate fi rezolvat doar prin tehnologie. De exemplu, 26% dintre respondenți afirmă că obținerea unei rambursări sau efectuarea unui schimb reprezintă o sursă de nemulțumire, atunci când fac cumpărături online, iar pentru 30% dificultatea de a intra în contact cu un operator de asistență a clienților și serviciile deficitare de asistență pentru clienți ocupă, de asemenea, un loc fruntaș. Acest lucru evidențiază necesitatea critică a unei abordări mai integrate, care să combine tehnologiile avansate cu un element uman solid pentru a aborda și soluționa în mod eficient nemulțumirile clienților.