Ești tratat nepoliticos la ghișeu sau în magazine? Iată ce drepturi ai și cum să le folosești!

Adaugă-ne ca sursă preferată

Urmărește-ne in Discover

Intri într-o farmacie, te apropii de un ghișeu sau ajungi la casa de marcat a unui magazin. În loc de un simplu salut, primești un ton ridicat, o replică tăioasă sau o atitudine care te indispune. Chiar dacă nu ai făcut nimic ca să provoci reacția persoanei care-ți oferă serviciul, ești tratat ca și cum prezența ta ar fi o problemă.

Primul impuls este fie să răspunzi pe același ton, fie să taci și să pleci. Unul duce la conflict, celălalt îți lasă un gust amar. Există însă și o a treia opțiune: să știi ce drepturi ai și cum să le folosești.

Ce spune legea

În instituțiile publice – primării, spitale, ANAF, poliție, consilii locale – se aplică Legea 7/2004, Codul de conduită al funcționarilor publici. Aceasta prevede că orice funcționar are obligația să manifeste respect, bună-credință și politețe față de cetățeni. Manifestările jignitoare, umilitoare sau agresive sunt interzise explicit. Dacă această regulă e încălcată, poți depune plângere scrisă la conducerea instituției sau la Agenția Națională a Funcționarilor Publici.

În magazine, farmacii, bănci și orice alt spațiu privat de servicii se aplică O.G. 21/1992 privind Protecția Consumatorilor. Conform acesteia, consumatorul are dreptul la respectarea demnității, iar furnizorii sunt obligați să ofere servicii corecte și respectuoase. Reclamațiile se depun la ANPC, online sau la numărul 021 9551.

Atunci când comportamentul depășește o simplă lipsă de respect și devine degradant sau discriminatoriu, pe criterii precum vârsta, sexul, etnia, religia sau statutul social, intervine O.G. 137/2000. Conform acesteia, tratarea unei persoane într-o manieră umilitoare din aceste motive constituie discriminare și poate fi sancționată. Plângerea se depune la CNCD, Consiliul Național pentru Combaterea Discriminării.

Ce faci în momentul respectiv

Atunci când cineva ridică tonul, corpul reacționează ca și cum ai fi în pericol. Primul lucru util e să nu te lași tras în conflictul celuilalt. Nu ești obligat să te aperi imediat, dar nici să taci.

O frază simplă, spusă calm: „Vă rog să îmi vorbiți respectuos” schimbă adesea dinamica scenei. Dacă tonul agresiv persistă, poți adăuga: „Dacă vă adresați în continuare astfel, voi nota numele dumneavoastră și voi depune o sesizare.”

În instituțiile publice ai dreptul să ceri să vorbești cu un superior. Orice agent economic care lucrează cu publicul e obligat să dețină un registru de reclamații. Îl poți cere, îl poți completa, iar sesizarea devine un document oficial.

Cum te afectează astfel de situații

Tratamentul nepoliticos lasă o urmă mai adâncă decât par cuvintele în sine. Te simți anulat ca persoană, nu doar jignit ca și client. De aceea, e important să recunoști că reacția celuilalt spune ceva despre el, nu despre tine. Mulți dintre oamenii care se comportă agresiv în spații publice trăiesc frustrări cronice pe care le descarcă în interacțiunile de la serviciu (și nu doar acolo). A te detașa emoțional de comportamentul lor nu înseamnă să tolerezi lipsa de respect, ci să îți protejezi propria stare.

După un astfel de incident, e util să îți recapeți echilibrul printr-o plimbare, câteva minute de liniște sau o scurtă conversație cu cineva apropiat. Emoția nu dispare prin reprimare, ci prin schimbarea perspectivei: nu ai făcut nimic greșit, cineva s-a comportat inadecvat, iar tu ai reacționat cum ai putut în acel moment.

Modele de sesizări

Dacă vrei să dai curs legal situației, mai jos găsești modele de sesizări pe care le poți folosi direct, completând doar datele tale.

Reclamație ANPC (pentru magazine, farmacii, bănci, furnizori de servicii)

Se depune online: https://reclamatii.anpc.ro

1. Către: Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor

Subiect: Reclamație privind comportamentul necorespunzător al personalului

Stimate reprezentant ANPC,

Subsemnatul/a (nume complet), domiciliat/ă în (adresa), formulez prezenta sesizare referitoare la comportamentul personalului din cadrul (numele și adresa entității), în data de (data).

În timpul solicitării mele (descriere scurtă), angajatul/angajata a adoptat un ton nepoliticos și ofensator, generând o stare de disconfort și lezare emoțională.

Conform O.G. nr. 21/1992, art. 2 lit. b), consumatorul are dreptul la respectarea demnității, iar furnizorii au obligația de a oferi servicii în mod respectuos.

Solicit investigarea situației și informarea mea asupra rezultatului.

Data: Semnătura:

2. Sesizare ANFP (pentru instituții publice: primării, spitale, ANAF) Email: [email protected]

Subiect: Sesizare privind comportament inadecvat în relația cu publicul

Stimați reprezentanți,

În data de (data), la sediul (instituției), funcționarul (nume sau „funcționarul de la ghișeul X”) a utilizat un ton lipsit de respect în interacțiunea cu mine, respectiv (descriere clară).

Conform Legii nr. 7/2004, personalul are obligația de a manifesta respect și politețe față de cetățeni, iar manifestările jignitoare sunt interzise.

Solicit analizarea situației și aplicarea măsurilor prevăzute de lege.

(Nume, telefon, email)

Sesizare CNCD (când situația implică discriminare) Se depune online: https://www.cncd.ro/petitie-online/

În data de (data), în cadrul (locul), am fost tratat/ă într-un mod degradant pe criteriul (accent, sex, etnie, vârstă, statut social, religie), contrar Art. 15 din O.G. 137/2000.

Solicit investigarea situației și sancționarea conform procedurii legale.

(Nume, date de contact)

Știați că?

Funcționarii publici din România au obligația legală să manifeste politețe față de cetățeni. Nerespectarea acestei obligații poate fi sancționată disciplinar.

Orice agent economic care lucrează cu publicul e obligat să dețină un registru de reclamații pe care clienții îl pot completa.

Discriminarea în spații publice pe criterii de vârstă, etnie, sex sau statut social e sancționată de lege, chiar dacă se manifestă doar printr-o atitudine umilitoare.

Avocatul Poporului poate fi sesizat gratuit de orice cetățean care consideră că drepturile i-au fost încălcate de o instituție publică.

Notă editorială: Informațiile din acest articol au caracter informativ și nu constituie consultanță juridică. Pentru situații complexe, consultați un specialist în drept.

Surse:

https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/84097

https://anpc.ro/wp-content/uploads/2025/05/Ordonanta-21-1992-privind-protectia-consumatorilor-.pdf

https://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/190450

https://www.cncd.ro/depune-o-petitie/

Vă mai recomandăm să citiți și:

Cât se mai muncește în România: județele cu cei mai mulți angajați

Coada-calului: planta care a supraviețuit tuturor extincțiilor. O găsești azi pe marginea drumului, în România

Previziunea unui mare diplomat român făcută în 1952: „Când va scăpa de comunism, România va deveni…”

România este „campioană” la inflație în Uniunea Europeană